Magda jest kierownikiem działu Human Resources. Od paru miesięcy docierają do niej informacje o trudnej relacji między szefem działu marketingu – Andrzejem, a jednym z jego podwładnych – Markiem. Postronne osoby mówią, że znowu było kolejne spięcie między nimi, co źle wpływa na atmosferę w całym zespole. Parę osób z zespołu próbowało wyjaśnić konflikt, ale zwykle kończyło się na zarzutach: jesteś po jego stronie! Magda ma dobre doświadczenia z podobnych sytuacji. Jej bezstronność i opanowanie nieraz pomogły rozwiązać konflikty. Przy okazji spotkania z Andrzejem zapytała go o Marka. Andrzej w kategorycznym tonie ocenił Marka jako pracownika roszczeniowego, złośliwego i leniwego, choć uznał jego fachowość i wywiązywanie się z zadań. Mówił to wyraźnie zirytowany. Na pytanie, jak Magda mogłaby im pomóc, powiedział: nie wiem, może mu wytłumacz, że nie jest kimś wyjątkowym!

Nazajutrz Magda poprosiła Marka o chwilę rozmowy. Dowiedziała się od niego, że Andrzej tylko wydaje polecenia, nie liczy się ze zdaniem i doświadczeniem członków zespołu, nie dopuszcza do dyskusji, przez co blokuje rozwój zespołu zarówno jako całości, jak i poszczególnych osób; z tym, że inni się nie „stawiają", a Marek ma dobre doświadczenia lepszej współpracy i większej współodpowiedzialności i nie ma zamiaru tylko „robić wyników Andrzejowi!" Na uwagę Magdy, że może za bardzo kreuje siebie i tym drażni Andrzeja, Marek odpowiedział, że jeśli Andrzejowi przeszkadza wspólne dyskutowanie nad problemami, to niech idzie do wojska i tam wydaje rozkazy.

W ciągu kilku tygodni Magda wielokrotnie rozmawiała z obydwoma mężczyznami, i wszystkie rozmowy właściwie kończyły się podobnie. Za każdym razem Magda odbierała ich silne wzburzenie, słyszała nowe lub te same argumenty i... nic się nie zmieniało. Nie zmieniało między Andrzejem i Markiem, bo w Magdzie narastała frustracja, poczucie bezradności, złość na obu kolegów i poczucie winy, że nie potrafi poprawić atmosfery w zespole, za co się czuje odpowiedzialna. Zaczęła się skarżyć koleżance, że ma naprawdę ciężką pracę, i że czasem ma jej dość! W ten sposób liczba osób zestresowanych się powiększyła.

Dlaczego Magdzie nie udało się pomóc, a na dodatek sama poczuła się zestresowana?

Spróbujmy na to pytanie odpowiedzieć z perspektywy paru zasad teorii mediacji.

Po pierwsze:Czy to był czas na mediację?
Czas na mediację jest wtedy, gdy obie strony konfliktu wyczerpały już swoje możliwości i czują, że nie obejdą się bez pomocy z zewnątrz.
Jeśli mediator jest wykorzystywany tylko do udowodnienia stronom swoich racji, to czas na mediacje jeszcze nie nadszedł! Czy tu był czas na mediację? Nie wiadomo.
Magda włączyła się ze swojej inicjatywy i nie sprawdziła, czy obie strony uznają potrzebę pomocy ze strony kogoś trzeciego. Warto pamiętać, że oprócz mediacji w rozwiązywaniu konfliktów może być użyteczna koncyliacja, czyli godzenie stron, albo arbitraż, czyli rozsądzanie z pozycji autorytetu. Tu często pojawia się pytanie: co robić, gdy strony nie są gotowe do mediacji? Wtedy pozostaje powiedzieć: jak będziecie gotowi, to dajcie znać, albo jeśli nie rozwiążecie sprawy sami, to pozostanie wam podporządkować się arbitralnej decyzji dyrektora.

Po drugie: Czy wiemy, dlaczego obie strony upierają się przy swoich stanowiskach?
Mediowanie to szukanie rozwiązań na poziomie interesów, a nie stanowisk.
Kluczowe w tym jest pytanie: dlaczego? Czy wiemy, dlaczego obaj panowie z takim zaangażowaniem wygłaszają opinie na temat adwersarza?
Dotychczasowe rozmowy tego wyraźnie nie wydobyły. Możemy się domyślać, że Andrzejowi chodzi o sprawny przebieg zebrań zespołu, a w dyskusjach widzi zagrożenie. Natomiast Markowi chodzi o wprowadzanie usprawnień w pracy zespołu po ich przedyskutowaniu. Jeśli po rozmowach interesy obu stron będą tak sformułowane – ale pamiętajmy, że za takimi samymi stanowiskami mogą się kryć różne potrzeby – to problem do mediacji brzmi: jak zorganizować zebrania bez straty czasu, a z wysłuchaniem innowacyjnych pomysłów? A nie: jak spowodować, by dwaj panowie nie mieli wzajemnie negatywnych opinii na swój temat.
Jak widać, interesy formułujemy w konkretach, a nie w ogólnikach typu: niech on się zmieni!

Po trzecie: Komu zależało na wyniku mediacji?
Z powyższego opisu można wskazać, że na wyniku zależało Magdzie. I nie widać przesłanek, czy komuś jeszcze! Istotna zasada mediacji brzmi: wynik należy do stron, mediator odpowiada za proces mediacji.
Czyli mediator sprawdza, czy już czas na mediację, pomaga stronom przejść od stanowisk do interesów i na tym poziomie budować możliwe rozwiązanie.

Znajomość tych kilku zasad mediacji i jeszcze kilku innych pomogłyby Magdzie zaangażować się w konflikt, jeśli nie z większym skutkiem, to przynajmniej mniejszym własnym kosztem.

Artykuł pochodzi z Serwisu HR
autor: Rafał Bornus